Svi smo ih imali, frustrirane kupce koji dođu u vaše mjesto poslovanja ili vas nazovu s glavom, spremni otići u balističku situaciju. Imaju skriptu s onim što žele reći, a oni će vas kriviti za sve što je išlo po zlu u njihovo vrijeme.
Prvo što vam se vjerojatno čini je da reagirate. I mislim ne pozitivno. Znam; Bio sam ondje.
No, tijekom 9 godina naučili smo nešto u VerticalResponseu. Ubijanje ljudi dobrotom dovest će vas svugdje. Evo 3 primjera koji su nam uspjeli.
žena vodenjak i muškarac škorpion
Odgovorite na poziv
Dostavljamo marketing putem e-pošte za tisuće malih poduzeća, što rezultira ljudima koji povremeno dobivaju neželjenu e-poštu od jednog od naših kupaca. Obično nije zlonamjerno; to je greška. Od VerticalResponse vrlo je transparentno o tome tko smo, lako nas mogu nazvati ili poslati e-poštom u vezi s problemom. A do tog vremena neki su stvorili prilično lijepu glavu. Naša reakcija? Odgovorimo tom primatelju u roku od 24 sata, nazovemo kupca koji je poslao e-poštu i brzo utvrdimo uzrok problema. Tada se vraćamo tom primatelju s potpunim informacijama i razrješenjem gdje je to prikladno. Većinu vremena reagiraju pozitivno; ne mogu vjerovati da im je netko zapravo odgovorio, a ti se prethodno otežani kupci zapravo okreću i govore svojim prijateljima da nas koriste. Nije pametno odgovoriti na poziv.
Budite transparentni i komunicirajte
je jerry o connell homoseksualac
Softver može biti osjetljiv. Većinu vremena to je vaš prijatelj, ali svako malo tehnologija može postati ružna. Možda neće raditi onako kako očekujete, u određeno vrijeme kada vam je najpotrebnije. Kad se naše usluge prekidaju, osjećamo bol jednako kao i naši kupci. Ako biste proveli kameru kroz naše urede kad nam usluge ne rade, vidjeli biste kako se svaki odjel ježi i žuri kako bi riješio problem.
Za to vrijeme kupci nas zovu, cvrkuću o tome, neki čak i eruptiraju. Možemo učiniti samo toliko toga što dijagnosticiramo i riješimo problem - ali ono što trenutno jesmo je transparentno. S našim kupcima komuniciramo putem našeg bloga te putem Twittera i Facebooka; pokušavamo objaviti ažuriranje svakih 15-30 minuta. Po mom mišljenju čak niti jedna vijest nije vijest. I riječima Jasona Frieda, autora Preraditi , kažemo 'Žao nam je' jer uistinu jesmo.
slažu li se blizanci s drugim blizancima
Krenite glavnom cestom
Bili smo na sajmovima gdje nam ljudi prilaze i govore kako vole našu konkurenciju. Kažemo im da je to sjajno, drago nam je što su sretni i volimo ih također! Što više poslova imamo u našem prostoru, to nas više potvrđuje kao tvrtku. Potičemo ove posjetitelje štanda da nastave slati e-poštu kako bi i njihovo poslovanje raslo i cvjetalo. Nisam siguran da je to ono što su mislili da će biti naša reakcija kad komentiraju natjecanje, ali obično nam ostavljaju drugačije mišljenje, pozitivnije.
Dakle, moglo bi biti teško, ali sljedeći put kad vas netko napadne i krene, ugrize se za jezik i ubije ih ljubaznošću. Mogli biste se iznenaditi reakcijom.
ISTRAŽITE VIŠE Tvrtke osnivačicePravokutnik
