U čemu je tajna pobjedničkog poslovnog modela i dugoročne konkurentske prednosti? Ne radi se samo o tehnologiji, proizvodima i uslugama. Vaša kupac iskustva e možda samo krajnja konkurentska prednost.
Stručnjaci za strategiju i inovacije Nicolaj Siggelkow i Christian Terwiesch upravo su objavili novu knjigu pod nazivom Povezana strategija: Izgradnja kontinuiranih odnosa s kupcima radi konkurentne prednosti . Autori tvrde da na svakom koraku kontinuiteta iskustva kupaca postoji prilika ili oduševiti kupce, ili otkriti bolnu točku ili negativno iskustvo za njih koje se može pretvoriti u priliku.
Korisničke 'karte putovanja' postoje već dugo. Razumijevanje koraka kroz koje kupci prolaze omogućuje vam pojednostavljivanje ili dodavanje vrijednosti unutar koraka ili tijekom cijelog putovanja. Siggelkow i Terwiesch razlikuju tri faze svakog putovanja kupca:
- Prepoznati - dio putovanja u kojem se javlja latentna potreba kupca i kada je o tome upoznat ili kupac ili firma
- Zahtjev - dio putovanja gdje se potreba pretvara u zahtjev za rješenjem određene potrebe
- Odgovorite - dio putovanja na kojem kupac prima i doživljava rješenje.
Njihovo istraživanje povezanih strategija otkrilo je četiri različita pristupa koja organizacije koriste za smanjenje trenja na putovanju kupaca - tj. Četiri vrste povezanih korisničkih iskustava. Ova iskustva kupaca razlikuju se prema dijelu putovanja korisnika na koji utječu.
- The Odgovor na želju povezano iskustvo s kupcem započinje u trenutku putovanja kada kupac točno zna što želi. Tada je cilj tvrtke olakšati kupcu naručivanje, plaćanje i primanje željenog proizvoda u željenoj količini što je više moguće. Dakle, odgovor na želju uistinu izglađuje dio 'Odgovoriti' na putu kupca.
- The Kurirana ponuda korisničko iskustvo djeluje dalje uzvodno na putovanju pomažući mu da pronađe najbolju moguću opciju koja bi ispunila njegove potrebe; pomaže u zahtjevu. Iskustvo odaziva na želju i kuriranog nuđenja može funkcionirati samo ako su kupci svjesni svojih potreba.
- Tvrtke koje stvaraju a Ponašanje trenera Korisničko iskustvo pomaže njihovim kupcima upravo u tom dijelu njihova putovanja: podižu svijest o potrebama i tjeraju kupca na akciju, u osnovi pomažući u fazi prepoznavanja putovanja kupca.
- I na kraju, kada tvrtka postane svjesna potrebe kupca i prije nego što je kupac svjestan, moguće je stvoriti Automatsko izvršavanje iskustvo kupaca, gdje tvrtka proaktivno rješava potrebe kupaca. U ovom slučaju, tvrtka može strahovito prečacati putovanje kupaca.
Čak i kada pružate iskustva s kupcima, postoji još jedan element presudan za stvaranje istinski povezanog odnosa s kupcima: Ponoviti . Ako je tvrtka sposobna učiti iz ponovljenih interakcija s kupcem, može postati bolja s redoslijedom prepoznavanja, zahtjeva i odgovora. Ono što dimenziju ponavljanja čini toliko moćnom jest da uključuje pozitivne povratne efekte koji s vremenom mogu stvoriti ogromnu, održivu konkurentsku prednost.
7/11 znak zodijaka
Usko usklađivanje između potreba kupaca i dostupnih proizvoda - visok stupanj personalizacije - dovodi do veće vrijednosti, bilo u obliku veće spremnosti kupca za plaćanje ili veće učinkovitosti. To tvrtki omogućuje pružanje veće vrijednosti trenutnim kupcima, stvarajući više budućih interakcija s tim kupcima, što povećava učenje na individualnoj razini. Istodobno, povećana vrijednost omogućava tvrtki da privuče nove kupce, poboljšavajući rašireno učenje. S više učenja na individualnoj i populacijskoj razini, tvrtka se kontinuirano poboljšava, stvarajući sve veće stupnjeve personalizacije. To je proces koji se hrani samim sobom i može omogućiti tvrtki da ide ispred svojih konkurenata i nastavi širiti svoju konkurentsku prednost.
