Tajanstvena kupnja pojam je koji opisuje terensku tehniku istraživanja korištenja neovisnih revizora koji se predstavljaju kao kupci za prikupljanje podataka o kvaliteti proizvoda i pružanju usluga od strane maloprodajne tvrtke. 'Tajanstveni kupac' predstavlja se kao kupac kako bi objektivno prikupio informacije o poslu koji se proučava. Sticanje kupčevog pogleda na vlastito poslovanje široko je prepoznatljiv alat kako na marketinškom, tako i na korisničkom području. Kada se tajni kupci pošalju u posjet tvrtki, oni koriste kriterije koje je razvio klijent za procjenu poslovanja i usredotočuju se prvenstveno na pružanje usluga i prodajne vještine zaposlenika. Njihova se izvješća, obično napisana, prosljeđuju klijentu i mogu se koristiti na više načina. Tajanstveni kupci također mogu objektivno procijeniti konkurente i njihovu pružanje usluga i kombinaciju proizvoda za usporedbu i usporedbu.
Korištenje tajnih kupaca jedan je od načina da poduzeće stvori konkurentsku prednost. Također može poslužiti trgovcima na malo u razvoju i procjeni strategija zadržavanja trenutnih kupaca. Prvi korak u tajnoj kupnji je prepoznavanje važnih karakteristika i ciljeva korisničke usluge vaše tvrtke - koji često proizlaze iz vaše strategije i ukupnih ciljeva. Sljedeće poduzeće koristi ove varijable za izradu upitnika za tajnu kupnju, bilo samostalno ili uz pomoć ili savjetnika ili tvrtku za tajnu kupnju. Anketa može sadržavati kombinaciju narativnih i odjavnih pitanja. Tipična područja procjene su korisnička usluga, sugestivne tehnike prodaje i prodaje, timski rad, aktivnosti zaposlenika i uprave, broj zaposlenih, izgled i organizacija prodavaonica, izložba robe i zaliha, čistoća lokacije, pridržavanje reklama i reklama, vrijeme u redu i vrijeme proteklo za usluge, kvalitetu proizvoda, točnost narudžbe, preferencije kupca, rukovanje gotovinom i politike povrata. Nakon prethodnog testiranja upitnika, tajni kupci se angažiraju da izvrše procjenu. Procjene mogu biti na licu mjesta ili putem telefona ili čak putem Interneta. Određuje se veličina uzorka, kao i vremensko razdoblje za program tajne kupovine, a rezultati se koriste za povratne informacije.
KORIŠTENJE MISTERIJSKIH REZULTATA KUPOVINE
Menadžeri se mogu koristiti izvješćima tajnih kupaca kako bi procijenili svoje mjesto, a rezultati se mogu koristiti za pružanje priznanja zaposlenicima i druga pozitivna pojačanja lojalnosti i morala kroz programe poticaja. Mnogi restorani, banke, supermarketi i maloprodaja odjeće koristili su se tehnikama, zajedno s hotelima, trgovinama namještaja, trgovinama prehrambenih proizvoda, benzinskim postajama, kinima, autoservisima, barovima, atletskim klubovima, kuglanama i gotovo svim poslovima u kojima pružaju usluge kupcima. važno je. Kako se povećavao uslužni sektor gospodarstva, tako se povećavala i potražnja za tajnim kupcima.
Neki su trgovci dovoljno veliki da imaju svoj vlastiti program. Druge manje tvrtke koje nemaju resursa da sami razviju kvalitetan program tajne kupnje koriste izvođače tajnih usluga. Ti izvođači izravno zapošljavaju i obučavaju tajne kupce. Udruga koja zastupa takve izvođače, Udruga pružatelja tajnih usluga (MSPA), djeluje u Sjevernoj i Južnoj Americi, Europi i Aziji / Pacifiku i ima članstvo od 150 tvrtki; stoga bi pronalaženje dobavljača trebalo biti relativno lako.
Izvještaji tajnih kupaca mogu mjeriti obuku i razine korisničke usluge prije i poslije treninga. Tajanstvena kupnja omogućuje menadžerima da utvrde jesu li usluge koje zaposlenici pružaju prikladne. Izvještaji o kupnji mogu procijeniti promotivne kampanje, pa čak i provjeriti iskrenost zaposlenika u postupanju s gotovinom i troškovima.
Korištenje tajne kupovine samo je jedan dio programa koji se razvija u cijeloj tvrtki i razvija i poboljšava uspješnost zaposlenika. Ideja je naučiti s gledišta potrošača koja su područja usluge i kvaliteta proizvoda najvažnija i koja područja treba poboljšati. U mnogim slučajevima to tvrtki omogućuje brže rješavanje problematičnih područja nego što bi to moglo učiniti inače. Većina profesionalnih stručnjaka na tom području savjetuje da se rezultati koriste u razvojne svrhe i za nagradu, a ne za kažnjavanje.
Tajanstvena kupnja dragocjen je alat za tvrtke, a posebno je korisna malim, novoosnovanim tvrtkama koje trebaju točne i brze informacije kako bi procijenile svoje zaposlenike i usporedile svoje proizvode i usluge s konkurencijom.
BIBLIOGRAFIJA
'Londis tajni kupac želi povećati prodaju u trgovinama.' Trgovina mješovitom robom . 18. veljače 2006.
'Tajanstveni kupac: Aberdeen.' Tepih / podovi / maloprodaja . 7. travnja 2006.
Udruga pružatelja tajnih usluga (MSPA). 'Što je MSPA.' dostupno od http://www.mysteryshop.org/ . Pristupljeno 15. travnja 2006.
'Ovdje nema tajne: Uljudnost se računa.' Vijesti iz praktične trgovine . 27. ožujka 2006.
'Mišljenje: Reakcija na tajnog kupca.' Kemičar i liječnik . 18. ožujka 2006.
