Neću ponavljati brojne probleme sa kojima se Zoom suočava otkad je postao najvažnija aplikacija na internetu prošli mjesec. Osim ako doista niste obraćali pažnju, već znate za 'Zoombombing', curenje osobnih podataka i nedostatak šifriranja. I dok su to vrlo stvarni problemi koje obično ne bih previdio, ono o čemu želim razgovarati jest kako se tvrtka nosi s masovnim valom kritika s kojima se suočavala u posljednjih nekoliko tjedana.
Primjerice, jučer se izvršni direktor Eric Yuan obratio pitanjima kupaca tijekom prijenosa uživo. Iako je Yuan već jasno stavio do znanja da tvrtka preuzima odgovornost za probleme sa svojim softverom, ovo je bilo prvi put da se izravno obratio korisnicima i ispričao se.
žena škorpion i muškarac vaga ljubav
Jedna od ironija koju smatram vrijednom ovdje istaknuti, ako je iz bilo kojeg drugog razloga, jer je to važna lekcija za sve nas, jest da je većina Zoomovih problema izrastala iz želje tvrtke da korisničko iskustvo učini što bez trenja. . Sigurnost, lozinke i šifriranje uvode trenje - što je dobro jer oni također čuvaju naše osobne podatke. Ali to isto trenje čini softverski proizvod malo težim za upotrebu.
Na primjer, lozinke su dobar način da osigurate da samo vaši pozvani gosti mogu pristupiti vašem sastanku. Istodobno, to je još jedna prilika da netko nema prave informacije, nema lozinku i ne može ući na vaš sastanak. Balansiranje te razmjene (između jednostavnosti upotrebe i sigurnosti) nešto je što svaka tvrtka mora shvatiti.
I pored toga, želim se usredotočiti na jedan određeni citat iz Yuana, jer je točno kako bi svaka tvrtka trebala odgovoriti kad se nađe usred oluje vlastite izrade: 'Ako nađemo problem, prepoznat ćemo ga, i mi ćemo to popraviti. '
Evo kako bi svaki vođa trebao odgovoriti u ovoj situaciji:
Stavite se na raspolaganje.
Unatoč činjenici da Zoom uzima toplinu iz svih smjerova, uključujući državne i savezne istražitelje, izvršni direktor tvrtke odgovara na pitanja izravno od korisnika tijekom webinara. To je velika stvar jer kupcima priopćava da cijeni njihove brige i želi razumjeti kako bolje zadovoljiti njihove potrebe.
Priznajte pogrešku.
Nema sumnje da je Zoom unaprijed otkrio probleme i kritike s kojima se suočio. Tvrtka ne samo da je surađivala s onima koji su ukazali na ta pitanja, već je i transparentna u vezi s njima. Yuanova predanost prepoznavanju određenih pogrešaka uvelike ide prema vraćanju povjerenja.
muškarac jarac i žena djevica prijateljstvo
Usput, isprika je zapravo čak važnija od pukog priznanja da postoji problem. Mnogim tvrtkama ovo nedostaje. Mogli bi pronaći način da kažu da je počinjena pogreška, a da zapravo ne priznaju da je njihova krivnja ili se ispričaju.
Ispravite to.
Konačno, tvrtka je već poduzela korake da Zoom učini sigurnijim. Proteklog vikenda omogućio je značajku čekaonice prema zadanim postavkama za svoje besplatne osnovne i solo pro račune, a uključio je i lozinke za sastanke za njih. Također se javno obvezala povećati razinu enkripcije koju koristi za zaštitu korisničkih komunikacija i prestala je dijeliti korisničke podatke s nezavisnim pružateljima usluga kao što je Facebook. Ti su koraci u konačnici najvažniji kada je riječ o brizi o vašim kupcima.
