Kao što je rečeno Maxu Chafkinu
Industrija:Maloprodaja
2006, ljestvica 500, ljestvica:79
Trogodišnji rast:948%
Godine 1998. 24-godišnji Tony Hsieh prodao je svoju tvrtku, internetskog oglašivača LinkExchange, Microsoftu za 265 milijuna dolara. Godinu dana kasnije upoznao je još mlađeg poduzetnika Nicka Swinmurna, koji je imao ideju koju nijedan investitor neće dodirnuti: prodaju cipela na Internetu. Ali Hsieh (izgovara se trka ) zaintrigirao je i uložio 500.000 američkih dolara u ShoeSite.com (ubrzo su promijenili ime u Zappos, nakon cipele , što je španjolski za 'cipele'). U roku od šest mjeseci, on i Swinmurn zajedno su vodili emisiju. Početkom ove godine Swinmurn je krenuo dalje, ostavivši Hsieha na čelu tvrtke koja je u 2005. prodala 252 milijuna dolara.
Gotovo sam izbrisao glasovnu poštu. Nick je ostavio poruku u kojoj kaže da želi pokrenuti tvrtku koja prodaje cipele putem interneta. Nisam mislio da će potrošači kupiti nevidljive cipele, a Nick nije imao pozadinu obuće. Zvučalo je poput djeteta s lošim idejama za Internet.
Ali neposredno prije nego što pritisnem Delete, Nick je spomenuo veličinu maloprodajnog tržišta obuće - 40 milijardi dolara. A zanimljivije je bilo to što se 5 posto već radilo putem kataloga za naručivanje poštom. To me zaintrigiralo. U početku sam bio samo savjetnik. Ali uvukao sam se.
Svi smo sjedili okolo jednog dana razgovarajući o tome što smo željeli da predstavlja marka Zappos. Odlučili smo se baviti pružanjem najbolje usluge; rekli smo, 'Mi smo uslužna tvrtka koja slučajno prodaje cipele.' No, da bi se to dogodilo, morali smo kontrolirati cjelokupno korisničko iskustvo. Proširili smo skladište na 77.000 četvornih metara i prestali isporučivati proizvođače izravno kupcima. Bilo je to zastrašujuće vrijeme - isporuka brodova iznosila je 25 posto prihoda i odustali smo od svega odjednom.
Razmišljali smo o tome da prođemo ispod svaki dan - sve dok nismo dobili kreditnu liniju od Wells Fargo od 6 milijuna dolara. Sada je 60 milijuna dolara.
Znakovi zodijaka za 29.09
Radije bih potrošio novac na stvari koje poboljšavaju korisničko iskustvo nego na marketing. Skladište vodimo 24-7 - nije baš jeftino ni učinkovito, ali omogućuje nam brže vađenje cipela. Imamo 365-dnevnu politiku povrata s besplatnom dostavom u oba smjera.
Moramo se istrenirati loše navike zaposlenika iz prethodnih call centara, gdje nastoje biti učinkovitiji minimalizirajući vrijeme razgovora s kupcem. Ako netko traži određenu cipelu, a mi nemamo zaliha, zaposlenici usmjeravaju te ljude na web stranice konkurenata.
U siječnju 2004. god. odlučili smo se preseliti u Las Vegas. Bila je to jedna od stvari o kojima smo počeli razgovarati na početku ručka, a do kraja ručka smo odlučili. Teško smo pronalazili dobre ljude iz korisničke službe u San Franciscu. Las Vegas ima puno call centara i puno ljudi koji žele pružiti uslugu kupcima kao karijeru. Najavili smo to kasnije tog tjedna, a ljudi su se selili do ožujka.
Intervjuiramo ljude za kulturu odgovara. Želimo ljude koji su strastveni u vezi sa Zapposom - uslugom. Nije me briga jesu li strastveni prema cipelama.
